Erfinderforum2010 - News vom 27. März 2019

Dienst-Anweisungen für den Support

Definition: Mündliche oder schriftliche kostenlose Hilfestellung, die aus  einem bestehenden Vertragsverhältnis resultiert. (etwas machen, ist niemals Support, sondern ein Auftrag)
Im Vordergrund steht die sofortige Beantwortung der Anfrage. Nur im absoluten Notfall sind Anfragen in den Support zu schreiben!

  1. Jeder Anrufer ist nach der Kundennummer zu fragen, es sei denn, er kann anhand der Stimme identifiziert werden.
  2. Bei Anfragen zu Informationen, die auf porstmann.com zu finden sind, ist dem Anfrager die jeweilige URL zu nennen, bzw. klicke dort und dort auf...
  3. Anfragen sind nur dann in den Support zu schreiben, wenn man sie nicht beantworten kann. 
  4. Der Anrufer hat generell kein Recht, mit einem bestimmten Mitarbeiter zu sprechen. Fragen sind immer an die Firma zu richten. Wer sich darum kümmert, hat nicht der Anrufer zu entscheiden. Ausnahme: ein in Bearbeitung stehender Auftrag, der einem bestimmten Mitarbeiter zugeteilt ist.
  5. Supportanfragen sind spätestens nach 5min zu beenden. Wenn ein Kunde eine längere Beratung wünscht, ist diese ihm gegen Entgelt anzubieten.
  6. Jeder hat den Datenbank-Support 3x täglich zu überprüfen und abzuarbeiten:
    Zur Arbeitsaufnahme, mittags und 10min vor Arbeitsende

Es sind nur Supportanfragen durchzulesen, die auf unbeantwortet stehen.

  1. Dem Anrufer ist generell nichts Firmeninternes mitzuteilen:
    Wo befindet sich XY, wer ist krank, hat Urlaub, wie ist die pers. Handy-Nummer von...
  2. Dem Anrufer ist generell kein Wissen zu vermitteln. (Wie geht php, wie funktioniert Suchmaschinenmarketing, wie sieht eine google-konforme Webseite aus, usw.)

 

KUNDE

NICHTKUNDE

Kundennummer angeben
Person, die angerufen hat
Exakte Fragestellung in den Support schreiben. Diese dem Kunden vorlesen und ihn darauf hinweisen, das dies auch über das Internet gemacht werden kann.

Möchte der Anrufer Kunde werden?
Ist der Anrufer ein Vertragsunternehmen?
Ist der Anrufer ein Mitbewerber, der einen Rechtsstreit ankündigt?

 

JA: In den Support aufnehmen
NEIN: sofort auflegen

Liegt eine Leistungs-Beeinträchtigung vor? Hat diese die Firma zu vertreten?

z.B.: DSL von uns, Webseite von uns?
DSL, Hosting ist über die Dienste zu prüfen: alles grün = Problem liegt beim Kunden

Beseitigung von Fremdverschuldeten Schäden sind stets kostenpflichtig.

Die Bemängelung einer Webseite ist nur dann statthaft, wenn es sich um einen offensichtlichen Fehler handelt, nicht aber, wenn dem Kunden eine Funktion nicht (mehr) gefällt.

Der Anrufer hat das Problem exakt zu schildern. Aussagen wie: der oder der hat mich mal zurückzurufen, sind unzulässig. Dem Anrufer ist verständlich zu machen, dass ohne exakte Formulierung die Aufnahme in den Support nicht möglich ist und der Wunsch-Gesprächspartner unter Umständen für einen sehr langen Zeitraum nicht zur Verfügung stehen kann.

Verstöße gegen diese Dienstanweisung, werden mit 1h Arbeitszeitabzug geahndet.