Dienst-Anweisungen für den Support
Definition: Mündliche oder schriftliche kostenlose Hilfestellung, die aus einem bestehenden Vertragsverhältnis resultiert. (etwas machen, ist niemals Support, sondern ein Auftrag)
Im Vordergrund steht die sofortige Beantwortung der Anfrage. Nur im absoluten Notfall sind Anfragen in den Support zu schreiben!
Es sind nur Supportanfragen durchzulesen, die auf unbeantwortet stehen.
KUNDE |
NICHTKUNDE |
Kundennummer angeben |
Möchte der Anrufer Kunde werden?
JA: In den Support aufnehmen |
Liegt eine Leistungs-Beeinträchtigung vor? Hat diese die Firma zu vertreten?
z.B.: DSL von uns, Webseite von uns?
DSL, Hosting ist über die Dienste zu prüfen: alles grün = Problem liegt beim Kunden
Beseitigung von Fremdverschuldeten Schäden sind stets kostenpflichtig.
Die Bemängelung einer Webseite ist nur dann statthaft, wenn es sich um einen offensichtlichen Fehler handelt, nicht aber, wenn dem Kunden eine Funktion nicht (mehr) gefällt.
Der Anrufer hat das Problem exakt zu schildern. Aussagen wie: der oder der hat mich mal zurückzurufen, sind unzulässig. Dem Anrufer ist verständlich zu machen, dass ohne exakte Formulierung die Aufnahme in den Support nicht möglich ist und der Wunsch-Gesprächspartner unter Umständen für einen sehr langen Zeitraum nicht zur Verfügung stehen kann.
Verstöße gegen diese Dienstanweisung, werden mit 1h Arbeitszeitabzug geahndet.